Die wichtigsten Kommunikationsregeln auf Social-Media-Plattformen

1.) Menschlich kommunizieren

Führen Sie Dialoge auf Augenhöhe, auch wenn das Umdenken manchmal schwer fällt, besonders in großen Unternehmen. Kapitalgesellschaften können nicht sprechen, nur ihre Mitarbeiter. Beachten Sie, dass diese „neue“ Kommunikationsform zeitaufwendig ist und sich oft nicht vorbereiten lässt wie eine „aalglatte“ Pressemitteilung, die im Social Web jedoch in den meisten Fällen absolut unangebracht ist. Das wichtigste ist stets, dass Sie menschlich und glaubwürdig kommunizieren: Seien Sie der Mensch hinter der Marke!

2.) Den Dialog suchen (Aktion/Reaktion)

Die Menschen treten in Aktion. Sie schreiben über Marken, Produkte, Dienstleistungen. Sie sollten ihnen gut zuhören (durch ein gutes Web-Monitoring) und dann entsprechend reagieren. Hintergrund ist, dass Sie zum einen auf Kritik eingehen und sich um anderen für positive Veröffentlichungen bedanken können. Jeder freut sich, wenn in ein Unternehmen ernst nimmt. Der Dialog schafft also u. a. Sympathie. In welcher Form und auf welcher Plattform man am besten reagiert, muss allerdings individuell abgewogen werden.

3.) Bescheidenheit

Sie mögen viel Fachwissen über Ihre Produkte, Ihren Service etc. haben. Trotzdem sollten Sie stets bescheiden sein, denn auch Sie können noch von Ihren (potentiellen) Kunden lernen. Zeigen Sie daher stets, dass Sie Ihren Dialogpartner wertschätzen. Empfehlungen im Social Web sind die härteste Währung. Und die bekommen Sie nur, wenn Sie andere überzeugen.

4.) Mehrwert bieten, Interaktion fördern

Wer durch interessanten und aktuellen Content einen Mehrwert bietet, bekommt auch immer etwas zurück. Was nach einer Volksweisheit klingt und wahrscheinlich auch eine ist, gilt auch für alle Social-Media-Plattformen.

Nutzen Sie Ihr Know-how und Ihre Branchenkenntnisse. Ich bin mir sicher, Sie haben Interessantes zu berichten, das sich lohnt, mit anderen geteilt zu werden. Fördern Sie die Interaktion, indem Sie offene Fragen formulieren, und treten Sie, z. B. in den Kommentarfeldern, in einen aktiven Dialog. Das schafft nicht selten auch neue Blickwinkel.

Starten Sie einen Kreativ-Wettbewerb (auch „Crowdsourcing“ genannt), der Ihre Kundenbindung fördert und Kreativ- bzw. Innovativleistungen hervorbringt. Die ausgelobten Preise sollten aber immer angemessene sein. Es darf nie der Eindruck entstehen, Sie würden Ihre Zielgruppe ausnutzen.

5.) Fehler eingestehen

Zum menschlichen Kommunizieren gehört es auch, Fehler zu machen. Das ist überhaupt kein Problem, wenn Sie richtig reagieren. Gestehen Sie sich Ihre Fehler – z. B. in einer offiziellen Richtigstellung – ein. Meist ist die Sache damit auch schon vom Tisch. Seien Sie einfach immer ehrlich, offen und damit sympathisch.

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